Asertivna komunikacija: hack za dobru poslovnu komunikaciju

Postoji nekoliko načina da komuniciramo sa drugim ljudima - pasivno, agresivno ili asertivno. Asertivna komunikacija je ključ dobre komunikacije, i moraću da citiram svog terapeuta prilikom definisanja iste: “Asertivnost ponekad znači i da znaš kada treba da budeš pasivan, a kada agresivan”. I koliko god to zvučalo kao kliše, postoji tanka linija oko koje se igramo kada je poslovna komunikacija u pitanju, i mnogi od nas ne umeju da se izraze pravilno (u poslu obično nastupamo pasivno, pa sami sebi zadamo glavobolje), a trebalo bi samo da naučimo da hodamo po tankoj liniji zvanoj asertivnost.

Pošto nisam ni asertivni trener (postoji), ni licencirani terapeut, nažalost neću moći da vas naučim kako da komunicirate asertivno, ali mogu da vam približim pojam. Asertivna komunikacija se sastoji iz nekoliko različitih faza u komunikaciji sa drugima:

• Aktivno slušanje. Kada Vam se sagovornik obraća, potrebno je saslušati šta Vam priča, kako bi ste ga ČULI, a ne pripremili odgovor. Uočiti detalje, ton sagovornika, razloge njegovog obraćanja, posvetiti mu svoju punu pažnju, postavljati pitanja, sumirati konverzaciju i tek onda kada je sve jasno odgovoriti.
• Jasno, konkretno i direktno obraćanje. Kada se obraćate nekome, potrebno je da svoje potrebe izrazite jasno i konkretno, bez ikakvog okolišanja i bez dodatnih sagovornika osobi od koje Vam je potrebno da Vas čuje.
• Poštovanje drugog, ali i zahtevanje poštovanja. Poštovati tuđa osećanja i stavove, ne umanjivati ih i ne nametati svoje stavove i mišljenja, ali takođe poštovati svoje stavove i osećanja i ne dozvoljavati da ih neko umanji ili Vam nametne svoj stav i mišljenje.
• Iskazivanje svojih stavova sa poštovanjem druge osobe i njenih stanova. Ovo je najlakše objasniti kroz primer, ali prosto je - svako od nas vidi situaciju, svet i okruženje drugačije i svi drugačije koncipiramo većinu stvari. To što se nečije viđenje bilo čega razlikuje od Vašeg nije razlog za nesuglasicu, već mogućnost da pokušate zajedno da dođete do razumevanja “druge strane”. 
• Preuzimanje odgovornosti za svoje reči i dela. Ovo ne bi trebalo da objašnjavam. 
• Kontrola svojih negativnih osećanja. Ovde se ne radi o tome da ne trebate da se osećate loše, već da svoj negativni osećaj ili doživljaj izjasnite na jedan miran i civilizovan način. Dakle, bez podizanja tona, suza, nervoznog obraćanja, netrpeljivosti.
• Ton prilagođen situaciji. Kao što nećete da pevate na sahrani, tako sigurno nećete da vičete na šefa, ali ni da šapućete na koncertu Maje Berović. Prosto.

I postoji formula za asertivno obraćanje koju možete da koristite: rečenicu počinjete tako što osobi izrazite kako se osećate kada uradi određenu stvar, kako to utiče na vaš odnos i kako biste voleli da se ponaša ubuduće. I sad ide pitanje: kakve veze ovo ima sa poslovnom komunikacijom? Ima. 

Tim developera radi na projektu A  i uskoro im se bliži kraj sprinta. Na projektu B je kolega dao otkaz i u manjku su za jednog čoveka koji bi trebalo da radi samo nedelju dana na projektu kako bi pokrio vreme dok ne dođe novi kolega sa projekta C da pomogne. Menadžer tima B traži sastanak od menadžera tima A, kako bi zahtevao da mu tim A pozajmi jednog čoveka na nedelju dana, pri čemu je tim A takođe u škripcu sa resursima i vremenom. Ovaj razgovor može da teče u nekoliko smerova.

Pasivno

Mića: E, Vule, fali nam čovek ko kockaru 50e kad je vreme za džekpot, aj molim te pozajmi nam Mileta da uskoči samo do sledećeg petka, pa ga vraćamo?

Vule (misli se kako će da mu nešto bude u procepu kad bude imao feature manje za demo): Pa ajde, reći ću mu ja da uskoči kod vas… 

Mića: E baš si car!

(Vule sav u mukama i mislima odlazi nazad u kancelariju i razmišlja koga da moli da radi overtime i kako će ta osoba da reaguje i kako da se opravda klijentima ako niko ne bude hteo)

Mića je zadovoljan, dobio je šta je hteo i nema blage veze o mukama koje more Vuleta i sa čime Vule mora da se nosi. Vule, naravno, nije zadovoljan i ušao je u potencijalni problem, ali bar je ispao car pred Mićom. Ne budi Vule.

Agresivno

Mića: E, Vule, fali nam čovek ko kockaru 50e kad je vreme za džekpot, aj molim te pozajmi nam Mileta da uskoči samo do sledećeg petka, pa ga vraćamo?

Vule (misli se kako će da mu nešto bude u procepu kad bude imao feature manje za demo): Mićo bre, imam si i ja rokove i muke, nađi nekog drugog da ga muzeš za ljude, šta si se za mene uhvatio ko pijan za plot! Stalno ti ljudi odlaze, stalno si u nekom problemu, stalno tražiš usluge, ako ne znaš da radiš svoj posao nađi drugi!

Mića (uvređen, ponižen): Ok, ovo ide pravac u HR, pa da vidimo šta ćeš kad bude sledeća povišica!

Vule nije pozajmio čoveka, ali takođe je uplašen šta će se desiti nakon što ga Mića “tuži” HR-u. Mića, osim što ima problem, sada je i uvređen od strane kolege i besan. Ničeg dobrog u agresivnoj komunikaciji. Ne budi Vule, ne kali svoje frustracije na kolegama.

Asertivno

Mića: E, Vule, fali nam čovek ko kockaru 50e kad je vreme za džekpot, aj molim te pozajmi nam Mileta da uskoči samo do sledećeg petka, pa ga vraćamo?

Vule (misli se kako će da mu nešto bude u procepu kad bude imao feature manje za demo): Mićo, mi sledećeg petka imamo demo, pa mi je malo nezgodno kad me pitaš za čoveka tako neplanirano. Hajde da se dogovorimo da nekako ishendlamo ovo zajedno, eventualno podelimo vreme ove nedelje i zamolimo klijente za razumevanje i eventualno tim da radi prekovremeno, ali bih voleo da mi sledeći put najaviš tako nešto bar dve nedelje unapred, jer si verovatno znao da će ti faliti čovek, a ja sam mogao da ga isplaniram. Važi?

Mića: Hvala ti puno, važi, jel može do kraja utorka da radi kod mene, pa onda možda vidim da ja tebe pojačam kad mi dobijemo čoveka za taj feature? 

U ovoj situaciji je Mića ispoštovan, Vule je stavio do znanja Mići kakvo ponašanje očekuje, i nisu svi najsrećniji, ali su našli neki dogovor i potencijalno rešenje. Može ovo i bolje, ali nije najgora situacija i vidi se kolegijalnost u radu.

[Situacija je karikirana, nema veze sa stvarnim ljudima i događajima i totalno je plod moje (trenutno ne baš najplodnije) mašte]A pošto ja stvarno nisam asertivan trener, mogu da vam predložim da posetite nekog od njih i naučite sami još ponešto o asertivnosti, ali i da eventualno probate da primenite ove tehnike u svakodnevnim situacijama (npr. Kad vam svadjalice na LN hejterski komentarišu post) i vidite sami kako se stvari okreću na pozitivnu stranu. Probajte, ništa ne košta.